Cum OTAs îți „fură” clienții care caută hotelul tău
Ai un hotel?
Nu lăsa OTAs să-ți ia clienții pe care i-ai câștigat cu greu.
(Ei caută proprietatea ta oricum.)
Dacă plătești pe cineva să facă reclame și nu te protejează de tacticile OTA, e timpul să schimbi agenția.
Deci ce se întâmplă de fapt?
Să zicem că există un hotel mic, dar cinstit în Pieria, numit Mitsos Hotel. Dragan din Serbia ajunge acolo din întâmplare, are un sejur grozav, mai ales pentru că Mitsos (proprietarul, care înțelege ospitalitatea) îi servește tsipoura cu meze în fiecare după-amiază. Acasă, Dragan îi spune prietenului Michail: Mitsos Hotel a fost ieftin și plăcut, cu o plajă perfectă în față.
Așadar, când Michail, gata să rezerve la Mitsos Hotel, caută pe Google „”Mitsos Hotel””, care este primul lucru pe care îl vede (și statistic are 36% șansă să dea click)?
Reclama de top pe Google a unei OTA (Booking.com, Airbnb, Hotels.com, Expedia etc.). Adesea și a doua sau a treia.
- OTAs nu există ca să fie corecte cu Mitsos Hotel. Ele există ca să facă cât mai mulți bani. Din momentul în care Michail intră în sistemul lor, îl vor împinge spre opțiunea cea mai scumpă pe care o pot vinde, pentru că comisionul e mai mare. Probabil Michail va rezerva în altă parte. În acest caz, Mitsos pierde mult mai mult decât o singură rezervare, pentru că dispar și revenirea clienților și recomandările.
- Chiar dacă Michail nu rezervă imediat, reclamele îl vor urmări pe alte site-uri, aplicații și pe Facebook, pentru că platformele știu că caută un hotel în Grecia.
- Anul următor, același sistem îl poate împinge spre o destinație complet diferită, dacă asta le convine platformelor. Clientul e pierdut.
- Mitsos de multe ori nici nu știe că asta se întâmplă. Continuă să creadă că „cineva local îl trădează”. Oferă ospitalitate din obicei și nu se așteaptă la astfel de jocuri.
O parte dintre aceste vânzări n-ar fi existat fără OTAs, și în unele cazuri asta e adevărat, mai ales pentru hoteluri noi. Dar, în practică, o mare parte din rezervările OTA provin de la clienți care deja căutau proprietatea. La un hotel cu un profit de 100k€, e comun să se fi plătit 30k€ comisioane, cu o parte mare venită de la clienți care ar fi rezervat direct dacă traseul ar fi fost protejat. Desigur, OTAs aduc și oaspeți care rezervă doar prin ele pentru „siguranța” percepută a platformei.
Ce înseamnă OTA?
Este o abreviere: Online Travel Agency. Exemple cunoscute sunt Airbnb, Booking.com, Hotels.com, Expedia și HomeAway.
Bine, înțeleg. Nu pot lupta cu asta. Sau pot?
Reclama e acum un instrument esențial pentru hotelieri. Primul lucru (pe care managerul tău de reclame ar fi trebuit să-l facă oricum) este să seteze o campanie care să-ți protejeze numele de brand și domeniul. Astfel reclama ta apare în top și trimite clickul direct la booking engine.
Booking engine-ul tău ar trebui să fie conectat la un channel manager, ca disponibilitatea să rămână corectă. Dacă nu ai un booking engine online, nu sta pe loc. Construiește o pagină simplă cu oferte, prețuri și un formular de contact. Nu toată lumea e pe fugă. Dacă nu ai deloc site, măcar setează Google Business Profile.
Google Ads poate fi configurat în favoarea ta. Domeniul tău (de exemplu, mitsoshotel.gr) va primi de obicei un scor de landing page mai bun decât terții, deci fiecare click poate costa mai puțin. Cu un buget de 50€–100€ pe lună poți, adesea, să rămâi deasupra OTAs pe numele tău, în funcție de proprietate și de agresivitatea OTA-urilor.
Ideal e ca acțiunile clienților pe site să fie urmărite corect: click-to-call, WhatsApp sau chat, finalizarea rezervării, trimiterea formularului de contact, clickuri pe email și altele. Acestea trebuie setate ca obiective în Google Analytics și legate de contul tău de reclame. Numai atunci performanța reclamelor e măsurabilă și numai atunci poți investi în ce aduce rezervări cu adevărat.
Dacă Mitsos vrea să continue să toarne tsipoura fără să-și facă griji că pierde bani în vremuri grele, are nevoie de un plan. Munca e mai complicată. Asta e realitatea.
Avem soluții testate pentru toate cele de mai sus. Începe prin a-ți proteja numele în reclame, apoi repară ce trebuie ca să vinzi corect online. Știm tsipoura, știm ospitalitate și știm internetul.
Dacă faci parte dintr-o asociație de proprietari de unități turistice sau hotelieri, putem prezenta și organiza o sesiune practică despre ce se schimbă acum în marketingul online.
