Πως οι ΟΤΑ “κλείνουν” τους πελάτες που ψάχνουν για το Ξενοδοχείο σας
Έχετε ξενοδοχείο; Μην αφήνετε τους OTAs να “κλείνουν” τους πελάτες που με κόπο αποκτήσατε. (Και έτσι κι αλλιώς το δικό σας κατάλυμα ψάχνουν.)
Και αν πληρώνετε κάποιον να σας κάνει διαφήμιση και δεν σας προστατεύει από αυτές τις πρακτικές των OTAs, ήρθε η ώρα να αλλάξετε εταιρεία.
Αλλά τι ακριβώς συμβαίνει;
Ας πούμε ότι υπάρχει ένα μικρό, αλλά τίμιο ξενοδοχείο στην Πιερία, το Mitsos Hotel. Ο Dragan από τη Σερβία έκλεισε εκεί κατά λάθος, αλλά πέρασε πολύ καλά, κυρίως γιατί ο Μήτσος (ο ιδιοκτήτης, που ξέρει από φιλοξενία) κάθε μεσημέρι τον κερνούσε τσίπουρο με μεζέ. Γυρίζοντας πίσω στη χώρα του, μιλάει με τον φίλο του, τον Michail, και του λέει: Το Mitsos Hotel ήταν φθηνό και ωραίο, με τέλεια θάλασσα μπροστά.
Όταν λοιπόν ο Michail, ήδη έτοιμος να κλείσει τις διακοπές του στο Mitsos Hotel, γράφει στο Google “Mitsos Hotel”, τι είναι το πρώτο πράγμα που βλέπει (και στατιστικά έχει 36% πιθανότητες να πατήσει);
Η μεγαλοπρεπής διαφήμιση στη Google κάποιου OTA (Booking.com, Airbnb, Hotels.com, Expedia κλπ). Και πιθανότατα και η δεύτερη και η τρίτη.
Δηλαδή οι OTAs σας τρώνε την μπουκιά μέσα από το στόμα.
Το αποτέλεσμα:
- Αν ο Michail κλείσει το Mitsos Hotel μέσω OTA, ένα 15% (πάνω και στην τελική τιμή, μαζί με ΦΠΑ και έξοδα ολοκλήρωσης συναλλαγής κάρτας, δηλαδή πρακτικά γύρω στο 22%) φεύγει προς Ολλανδία και ο Μήτσος δεν το βλέπει ποτέ να μένει στην τσέπη του.
- Επειδή η Booking και το κάθε Airbnb έχουν έναν στόχο, να βγάλουν όσο πιο πολλά λεφτά μπορούν, και όχι να είναι “δίκαιοι” με το Mitsos Hotel, κάνουν ό,τι μπορούν από τη στιγμή που θα φέρουν τον πελάτη μέσα στο σύστημά τους. Βασικός σκοπός: να του πουλήσουν το ακριβότερο ξενοδοχείο που μπορούν, για να πάρουν όσο μεγαλύτερη προμήθεια γίνεται. Οπότε ο Michail μάλλον θα κλείσει κάτι άλλο. Σε αυτή την περίπτωση η χασούρα του Μήτσου είναι 200% (γιατί μπορεί ο Michail να ξαναερχόταν ή να έστελνε κάποιον φίλο του).
- Και ακόμα κι αν δεν γίνει εκείνη τη στιγμή κράτηση, οι διαφημίσεις τους θα ακολουθούν τον Michail σε άλλα sites, σε apps, ή στο Facebook, μιας και ξέρουν ότι ψάχνει ξενοδοχείο στην Ελλάδα.
- Άσε που του χρόνου μπορεί να τον ζαλίσουν με διαφημίσεις να πάει Τουρκία, γιατί τους συμφέρει αλλιώς η αλλαγή νομίσματος. Χάθηκε ο πελάτης.
- Ο Μήτσος δεν ξέρει ότι όλα αυτά συμβαίνουν. Και θα συνεχίσει να πιστεύει ότι οι OTAs του “κάνουν πωλήσεις”. Τη φιλοξενία την κάνει από κουλτούρα. Δεν περιμένει να παίζει άμυνα για να κρατήσει τον πελάτη του.
Πωλήσεις που δεν θα είχε ποτέ αν δεν υπήρχαν οι OTAs. Και ως ένα βαθμό ισχύει, ειδικά σε νέα ξενοδοχεία. Αλλά, σύμφωνα με τις μετρήσεις, τουλάχιστον οι μισές πωλήσεις των OTAs είναι από τέτοιου είδους πρακτικές. Δηλαδή, σε ένα ξενοδοχείο με κέρδη 100k, είναι πολύ συνηθισμένο να έχουν δοθεί 30k σε προμήθειες, με πάνω από 10k χαμένα σε πελάτες που έτσι κι αλλιώς σας έψαχναν. Βέβαια υπάρχουν και πελάτες που κλείνουν μόνο μέσω OTAs, για την “ασφάλεια” που πιστεύουν ότι τους προσφέρουν.
Τι σημαίνει OTA;
Είναι συντομογραφία από τα αρχικά: Online Travel Agency. Κυριότεροι εκπρόσωποι του κλάδου είναι η Airbnb, η Booking.com, η Hotels.com, η Expedia, η HomeAway κλπ.
ΟΚ, το κατάλαβα. Είναι αδύνατον να κάνω κάτι για αυτό. Ή υπάρχει τρόπος;
Η διαφημιστική καμπάνια είναι πια απαραίτητο εργαλείο για τον ξενοδόχο. Το πρώτο πράγμα (που έπρεπε να έχει κάνει έτσι κι αλλιώς) ο διαχειριστής των διαφημίσεών σας, είναι να στήσει καμπάνια προστασίας του domain και του ονόματός σας. Έτσι θα βγαίνει πάνω-πάνω η δική σας διαφήμιση, που θα δείχνει κατευθείαν στο booking engine σας.
Ιδανικά το booking engine πρέπει να είναι συνδεδεμένο με channel manager, ώστε να ενημερώνονται σωστά οι διαθεσιμότητες. Αν δεν έχετε online μηχανή κρατήσεων στο site σας, δεν πειράζει. Φτιάξτε μια απλή σελίδα με προσφορές και τιμές και μια φόρμα επικοινωνίας. Δεν βιάζονται όλοι. Αν δεν έχετε website, εγγραφείτε στο Google Business Profile.
Με τον τρόπο που είναι στημένο το Google Ads, μπορείτε να ευνοηθείτε. Και μόνο που έχετε το domain Mitsoshotel.gr, θα πάρετε καλύτερη βαθμολογία για το landing page από ένα OTA, άρα κάθε click στη δική σας διαφήμιση θα σας κοστίζει λιγότερο για να βγείτε πρώτοι. Συνήθως, με προϋπολογισμό 50-100 ευρώ τον μήνα, είμαστε πάντα πάνω από τους OTAs, ανάλογα βέβαια με το ξενοδοχείο και το πόσο “πιέζουν” οι OTAs στο όνομά του.
Ιδανικά πρέπει να έχουν συνδεθεί οι κινήσεις των πελατών στο site (κλικ για τηλέφωνο, chat από κινητό, ολοκλήρωση πώλησης, συμπλήρωση φόρμας επικοινωνίας ή request, πάτημα στο email για αποστολή κλπ) με επίτευξη στόχου στα Google Analytics και στο Ads. Μόνο έτσι είναι πραγματικά μετρήσιμη η απόδοση της διαφήμισης και μπορούμε να επενδύσουμε στις καμπάνιες που φέρνουν κρατήσεις.
Και ιδανικά, όλα αυτά πρέπει να είναι εύχρηστα μέσα από ένα cloud PMS, με σωστό allocation στη ρεσεψιόν όταν γίνεται η πώληση, και πλήρη εικόνα για το τι γίνεται σε όλα τα κανάλια πωλήσεων. Αν υπάρχει και σύνδεση με business intelligence, ακόμα καλύτερα, για να κυνηγάτε πάντα την καλύτερη δυνατή τιμή.
Για να συνεχίσει τα τσίπουρα ο Μήτσος χωρίς άγχος ότι χάνει χρήματα στις δύσκολες εποχές που ζούμε, πρέπει να οργανώσει σχέδιο. Αν δεν το καταλάβατε ήδη, η δουλειά του ξενοδόχου δυσκόλεψε πάρα πολύ.
Εμείς στο underLab έχουμε δοκιμασμένες λύσεις για όλα τα παραπάνω. Ξεκινήστε σήμερα μαζί μας την προστασία του ονόματός σας στις διαφημίσεις και ό,τι άλλο χρειάζεται για να περάσετε στην ψηφιακή εποχή των πωλήσεων. Ξέρουμε και από τσίπουρα, και από φιλοξενία, και από internet.
Αν είστε μέλος συλλόγου ή σωματείου ιδιοκτητών τουριστικών καταλυμάτων ή ξενοδοχείων, έχουμε έτοιμη παρουσίαση για το θέμα και είμαστε στη διάθεσή σας να οργανώσουμε ημερίδα ή σεμινάριο, είτε πάνω σε αυτό, είτε για να σας ενημερώσουμε για τις τελευταίες εξελίξεις στο διαδικτυακό marketing.
